Renfe con motivo del 25 aniversario del primer viaje del AVE entre Sevilla y Madrid, lanzó una campaña que ha suscitado la atención de una amplia población del país y son los billetes a 25 € para trayectos en AVE y larga distancia. Empezaron el día 25 de Abril. Por supuesto, fue un gran éxito, ya que “supuestamente” se vendieron la totalidad de los billetes en pocos minutos. Muchas fueron las protestas, en su mayoría fundadas, que criticaban la forma de proceder y que era imposible que eso sucediera, ya que la página de venta de Renfe estaba completamente colapsada, con las consiguientes enfados y reclamaciones.
El 25 de Mayo fue un calco del anterior mes, no hay que añadir mucho más a lo anteriormente escrito, salvo que posteriormente anunciaron que tomarían medidas, como ampliar el ancho de banda y realizar pruebas de stress, para que no colapsara la página el 25 de Junio.
Y aquí nos encontramos, Ayer justo a las 23:55, por simple curiosidad más que por conseguir un billete a 25 €, me puse manos a la obra para saber si se podía conseguir un billete. A las 00:05 del 25 de Junio, cual fue mi “sorpresa” al encontrarme esto.
Por supuesto, seguí intentándolo varías veces, hasta que desistí. Como yo, miles de usuarios sufrieron anoche nuevamente las inclemencias tecnológicas de la página Web de Renfe. Con el consiguiente enfado y criticas de los usuarios ( que sensación de deja vu) que se quedaron sin su billete.
Ahora bien, esta mañana el enfado entre los usuarios ha sido mayúsculo al postear los encargados de las redes sociales de Renfe esta infografia:
¿Se han vendido?..¿Quién? ¿Cómo? ¿A qué hora?. ¿Qué rito satánico han tenido que usar para conseguirlo?. No se sabe, pero ahí está. Evidentemente, nadie lo cree y el enfado contra Renfe es mayúsculo.
Para empezar, como estrategia de marketing, ha fallado miserablemente. No puedes ofrecer unas ofertas que es imposible de conseguir. Quizás no hayan servido los extras adicionales, pero..¿No han aprendido de las dos anteriores ocasiones? Es cómo si vas a un comercio y ves un cartel que dice “X producto desde X €” y entras al establecimiento y te comenta el vendedor de turno, que en ese momento no lo tienen disponible, pero que le puede ofrecer otros productos similares pero de más calidad y por supuesto mayor precio. Puedes creerlo una vez..Pero si pasa el tiempo y sigues viendo el mismo cartel y te responden exactamente lo mismo, la credibilidad de ese negocio se va a pique. Y en esta ocasión es más grave, ya que hablamos de un servicio público. No puedes presumir de ser el segundo país del mundo (después de China) con más redes de trenes de Alta Velocidad, cuando se gestiona tan pésimamente esta promoción, siendo la tercera vez que falla. Según Renfe, ha sido un éxito…¿Pero para quien?. ¿Alguien ha comprado realmente un billete a ese precio, o simplemente es una forma de promocionarse?. Para un servicio público a nivel estatal el “que hablen de mí, aunque sea mal” no tiene cabida, ni razón de ser.
Posiblemente, el día 25 de Julio, vuelva a pasar lo mismo, si no se toman medidas serias y contundentes. Y si no se pueden cumplir, basta con no seguir. No se puede jugar con las ilusiones de los clientes, ya que son (somos) todos los que sustentan ese servicio público. La imagen de marca de Renfe queda seriamente dañada por esta mala gestión, y quizás alguien debería dar la cara para dar algún tipo de explicación, creo que es lo mínimo que se podría hacer. Esto es extrapolable a cualquier negocio de comercio u hosteleria. No ofrezcas nada que no puedas cumplir, es la peor estrategia a seguir si no quieres que la mala fama se extienda como la pólvora, porque sí, entrarán clientes..Qué no volverán nunca más. Aunque siempre hay esperanza y espero que los responsables de Renfe aprendan de una vez, que no pueden tratar así a los usuarios (porque seamos sinceros, coger un tren de Alta Velocidad, no está al alcance de todos). Veremos en Julio.
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Manuel Baila 